Heute muss ich mal ätzen hier. Nicht, weil die Bayern gestern verloren haben und auch nicht, weil es seit 4 Wochen durchgehend geregnet hat, sondern weil ich vor ein paar Tagen über eine ganz besondere Art des “Kundenservice” gestolpert bin.
Ich habe seit ca. 1,5 Jahren ein Abo der Zeitschrift “Dogs”. Wer Hunde liebt und/oder Hunde hat, dem kann ich diese Zeitschrift nur wärmstens ans Herz legen. Wunderschön gemacht, tolle Fotos (wer schon mal versucht hat, sein Haustier zu fotografieren, weiß wie schwer das ist), hervorragende Artikel, hochwertige Ausstattung. Gefällt mir richtig gut, darum auch das Abo (bin sonst kein Abo-Freund).
Vor einigen Tagen erreichte mich ein Schreiben von Gruner & Jahr, betreffend mein Dogs-Abo und die letzte Rechnung. Man bat mich höflich um einen Anruf unter einer (immerhin kostenfreien) Service-Hotline. Braver Staatsbürger, er ich bin, habe ich sofort überlegt, ob ich die Rechnung wohl nicht bezahlt haben könnte, war mir aber sicher und es lag auch schon etliche Monate zurück. Sei’s drum, ich rufe also an und dann geschah Folgendes:
- Erstmal 3 Minuten Warteschleife - schon mal nervig, aber wenigstens kostenlos.
- Dann meldet sich eine freundliche Dame, die ganz offensichtlich noch etliche andere Bereiche bei Gruner & Jahr betreut, da sie erst Mal keine Ahnung zu haben schien, warum ich anrief. Längeres Suchen nach meinen Daten (die von mir mehrfach angebotene Nennung meiner Kundennummer, was den Prozess wahrscheinlich beschleunigt hätte, lehnte sie ab) und dann, ah ja, da haben wir es ja. Pause und dann das Ablesen eines Textes.
- In diesem bot man mir an, meine jährlichen Rechnungen auf Lastschrift umzustellen, wofür ich einen Monat “Dogs” kostenlos beziehen könnte. Besonders interessant, da Dogs nämlich nur alle 2 Monate erscheint. Ich verneine dankend.
Irritiertes Schweigen auf der anderen Seite. “Äh, warum nicht?”
“Weil ich prinzipiell nichts per Lastschrift mache” (zugegeben, das entsprach nicht ganz der Wahrheit)
- Die freundliche Dame fängt sich schnell wieder und beginnt einen weiteren, vorgefertigten Text abzulesen. Jetzt möchte sie, dass ich ein weiteres Abo einer Zeitschrift meiner Wahl abschließe, wofür ich einen Gutschein erhalten würde, mit dem ich 1 Woche lang Urlaub mit 4 Personen in ausgewählten Hotels machen könne. Der Text zieht sich endlos hin und außerdem kenne ich ihn schon (wir haben schon seit Monaten einen solchen Gutschein und wissen immer noch nicht mit wem wir wohin fahren sollen und vor allem, wann).
- Nach gut 2/3 des Textes unterbreche ich die Dame freundlich und teile ihr mit, dass wir bereits im Besitz eines solchen Gutscheins sind, der noch nicht abgewohnt ist und wirklich kein Bedarf besteht einen weiteren Gutschein dieser Art in die Schublade zu legen.
- “Dann entgeht Ihnen aber ein schöner Urlaub”, kommt die Antwort - offensichtlich auch abgelesen. Ich spare mir, darauf hinzuweisen, dass sie gar keine Ahnung hat, was ich persönlich für einen schönen Urlaub halte und bedanke mich freundlich für dieses unglaublich informative Gespräch.
Mein Zeitaufwand: Gute 15 Minuten - immerhin ohne Telefonkosten.
Informationsgewinn: 0
Sonstiger Benefit für mich: 0
Ich weiß ja, dass die Firmen ihre Kunden nicht mehr einfach so anrufen dürfen (und das ist auch gut so) und dass es für Printmedien schwer geworden ist, ihre Produkte an Mann/Frau zu bringen. Aber ernsthaft, liebe Leute - so doch bitte auch nicht!
Was ist ärgerlich daran für den Kunden?
- Ich muss als Kunde anrufen, damit man versucht mir etwas zu verkaufen.
- Ich werde nicht vorher darauf hingewiesen, dass man mir etwas verkaufen möchte, sondern man erweckt den Anschein, als ginge es um meine letzte Rechnung.
- Keines der “Angebote” ist in irgendeiner Art und Weise wirklich kundenfreundlich.
Wie könnte man es besser machen?
- Ohne zu zögern hätte ich mich bereit erklärt, mir die Jahresrechnung zukünftig per Email zusenden zu lassen (was einen ähnlichen Effekt erreicht hätte, nämlich das Vermeiden von Druck- und Portokosten). Da hätte es nicht mal einen Bonus gebraucht.
- Dieses Ansinnen unter 1 hätte man mir schriftlich mitteilen können mit einer Webadresse, wo ich meine Email hinterlegen kann für die Rechnungsstellung. Dann kann ich, als Kunde entscheiden, ob und wann ich das tue (und muss mir nicht 15 Minuten meiner wertvollen Zeit stehlen lassen).
- Wenn auf dieser Webseite (unter 2) dann auf andere Produkte des Hauses hingewiesen wird - ok. Und nein, ich möchte nicht, dass meine Email-Adresse dann dazu verwendet wird, mich regelmässig zuzuspammen.
- Wenn schon Bonus (= Lockmittel), dann doch bitte was Ordentliches. Ich habe keine vierköpfige Familie, mit der ich in Urlaub fahren möchte. Hätte Gruner & Jahr mehr dafür getan, seine Kunden wirklich kennen zu lernen, wüssten sie das. Hätte man mir angeboten, dass ich eine Zeitschrift für 3 Monate kostenlos (und bitte schön unverbindlich) testen kann - hätte ich evtl. gemacht.
- Wäre Gruner & Jahr clever, hätten sie mir an dieser Stelle auch bereits Zeitschriften angeboten, die für mich geeignet scheinen (so wie Amazon das erfolgreich tut “Kunden, die dieses Buch gekauft haben, kauften auch….”).
Kundenservice ist nicht immer einfach, aber es muss auch nicht kompliziert sein. Es reicht, wenn man sich fragt, was der Kunde sich wünscht (nicht, was ich gerne möchte, was der Kunde sich wünschen soll).
Kleines Beispiel aus der Offline-Welt:
Kürzlich war ich in Passau in einem netten, aber nicht weiter sensationellen Café. Mein Hund saß unter der Bank. Die freundliche Bedienung war aufmerksam genug, das zu sehen und ohne Aufforderung ein Wasser für den Hund zu bringen. Ob ich da wieder hingehe? Was meinen Sie wohl?
